Khiếu nại, phàn nàn

1. TÀI LIỆU THAM KHẢO

TCVN ISO 19011: 2003 Hướng dẫn đánh giá HTQLCL và/hoặc HTQLMT;

TCVN ISO 9004:2000: Hướng dẫn cải tiến liên tục HTQLCL;

TCVN ISO 10002:2005: Sự thỏa mãn của khách hàng- Hướng dẫn về xử lý khiếu nại trong tổ chức;

VCA-QT-08: Quy trình tìm kiếm, chăm sóc và giám sát khách hàng.

 

2. PHẠM VI, MỤC ĐÍCH

Quy định trình tự, thủ tục tiếp nhận và giải quyết cũng như ngăn ngừa sự tái diễn các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng liên quan đến việc đánh giá và quyết định chứng nhận của VCA một cách nhanh chóng, khách quan, đúng đắn.

 

3. TRÁCH NHIỆM

Hội đồng chứng nhận có trách nhiệm tư vấn cho Tổng giám đốc Công ty quyết định các vấn đề khiếu nại, phàn nàn quan trọng.

– Chánh Văn phòng có trách nhiệm chủ trì và phối hợp với các phòng/ban liên quan thực hiện các quyết định của Tổng giám đốc

– Các cá nhân liên quan đến phàn nàn, khiếu nại không được xử lý/giải quyết phàn nàn, khiếu nại.

Chú ý: Thủ tục Giải quyết phàn nàn, khiếu nại được ghi nhận trong hợp đồng và trong “Quy định chung về chứng nhận hệ thống chất lượng”, do các bên thỏa thuận khi ký kết hợp đồng.

 

4. NỘI DUNG
   1. Khiếu nại: Là yêu cầu do khách hàng nêu ra đối với tổ chức đánh giá sự phù hợp hoặc cơ quan công nhận để đề nghị xem xét lại quyết định do tổ chức/cơ quan đó đã đưa ra đối với đối tượng đánh giá sự phù hợp có liên quan.
   2. Phàn nàn: Hình thức diễn đạt sự không hài lòng (khác với khiếu nại) của một cá nhân hoặc tổ chức bất kỳ với tổ chức đánh giá sự phù hợp hoặc cơ quan công nhận liên quan đến hoạt động của tổ chức/cơ quan đó với mong muốn được đáp lại.

 

3. Các nguyên tắc giải quyết phàn nàn, khiếu nại

Người tham gia giải quyết khiếu nại của khách hàng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

Công khai, minh bạch: Các thông tin của VCA về việc đánh giá công nhận phải đảm bảo công khai, minh bạch với khách hàng để khách hàng có thể theo dõi, kiểm soát được các quá trình đánh giá chứng nhận đó.

Dễ tiếp cận: Các thông tin về giải quyết khiếu nại của VCA phải đảm bảo dễ hiểu và dễ tiếp cận.

Công khai: Các thông tin được công khai, bảo đảm khách hàng tiếp cận được bản mô tả quá trình xử lý – giải quyết phàn nàn, khiếu nại.

Tính kịp thời: Đảm bảo cung cấp kịp thời cho người/tổ chức khiếu nại các thông tin về việc tiếp nhận khiếu nại, trách nhiệm và tiến độ giải quyết khiếu nại.

Khách quan: Đảm bảo giải quyết các khiếu nại một cách khách quan, công bằng và không phân biệt đối xử.

Chi phí: Người khiếu nại không phải chịu bất kỳ chi phí nào cho quá trình thực hiện khiếu nại và giải quyết khiếu nại.

4. Chính sách xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

“VCA luôn tạo điều kiện để khách hàng có thể phản ảnh và thiện chí trong việc giải quyết các phàn nàn, khiếu nại nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và không ngừng cải tiến để hoàn thiện hệ thống quản lý cuả VCA”.

5. Lưu đồ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Bước 1: Nhận thông tin khiếu nại

Nhân viên CSD có trách nhiệm thường xuyên trao đổi với khách hàng để xác định các phàn nàn, khiếu nại. Khi nhận được phàn nàn, khiếu nại, nhân viên CSD tiếp nhận thông tin có trách nhiệm điền các thông tin về phàn nàn, khiếu nại vào BM-QT-09-01

2. Bước 2: Thông báo về việc nhận được khiếu nại

Khi CSD nhận được phàn nàn, khiếu nại, phải thông báo ngay cho người/tổ chức phàn nàn, khiếu nại biết về việc phàn nàn, khiếu nại đã được tiếp nhận bằng các cách: Gọi điện thoại, gửi thư điện tử hoặc fax. Thời gian thông báo cho người/tổ chức phàn nàn, khiếu nại không quá 1 tuần sau khi nhận được phàn nàn, khiếu nại.

3. Bước 3: Xem xét, đánh giá sơ bộ khiếu nại

Các phàn nàn, khiếu nại cần được đánh giá sơ bộ theo các tiêu chí như: Bản chất của phàn nàn, khiếu nại, mức độ gay gắt, sự liên quan đến các vấn đề của hoạt động chứng nhận, tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, nhu cầu và khả năng giải quyết Nếu phàn nàn, khiếu nại không có đủ thông tin cần thiết để tiến hành giải quyết thì quay lại bước 1.

Văn phòng chịu trách nhiệm chủ trì giải quyết các phàn nàn, khiếu nại dưới sự phân công của Tổng giám đốc sau khi đã có sự tư vấn của Hội đồng chứng nhận, sau đó xác định và phân bổ các nguồn lực cần thiết cho quá trình xử lý phàn nàn, khiếu nại tại các phòng ban.

 

4. Bước 4: Tập hợp và lập hồ sơ phàn nàn, khiếu nại

Văn phòng phải lập hồ sơ phàn nàn, khiếu nại cùng với các thông tin hỗ trợ và có dấu hiệu nhận biết hồ sơ theo hồ sơ dự án.

5. Bước 5: Xử lý phàn nàn, khiếu nại

Các trưởng phòng sau khi nhận được quyết định của Tổng giám đốc về việc xử lý phàn nàn, khiếu nại khách hàng cần tìm hiểu kỹ hoàn cảnh và các thông tin liên quan đến phàn nàn, khiếu nại, nguyên nhân phàn nàn, khiếu nại, chỉ định nhân viên thực hiện giải quyết trong vòng 10 ngày làm việc.

Văn phòng có nhiệm vụ thu nhận kết quả giải quyết phàn nàn, khiếu nại của các phòng ban và báo cáo lên Tổng giám đốc.

6. Bước 6: Thông báo đến khách hàng

CSD thông báo cho khách hàng biết về quyết định, hành động sẽ được thực hiện liên quan đến phàn nàn, khiếu nại.

Nếu người phàn nàn, khiếu nại từ chối quyết định hoặc hành động đã được đưa ra thì các phòng ban liên quan phải có các hình thức giải quyết khác hoặc theo các điều khoản trong “Quy định chung về chứng nhận” và CSD phải thông báo cho người phàn nàn, khiếu nại biết về sự thay đổi này theo mục 12 của VCA-QĐ-02: Quy định chung về chứng nhận HTQL. Đồng thời Văn phòng lập hồ sơ về trường hợp đó. CSD cần có biện pháp giám sát tiếp đối với quá trình xử lý phàn nàn, khiếu nại cho đến khi các phương án giải quyết thích hợp được thảo luận và làm thỏa mãn người phàn nàn, khiếu nại.

Phàn nàn, khiếu nại cần được trả lời trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được phàn nàn, khiếu nại. Trường hợp ngoại lệ, Văn phòng xin ý kiến Tổng giám đốc quyết định thời hạn giải quyết.

7. Bước 7: Lập hồ sơ các biện pháp đã thực hiện

Khi người phàn nàn, khiếu nại nhận được thông báo, nếu chấp nhận các quyết định và hành động đưa ra thì CSD thông báo đến phòng ban liên quan thực hiện quyết định và Văn phòng lưu hồ sơ. Kết thúc quá trình phàn nàn, khiếu nại. Quá trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại và cập nhật vào BM-QT-09-02: Sổ theo dõi khiếu nại, phàn nàn.

Chú ý: Trong trường hợp phương án giải quyết phàn nàn, khiếu nại không được thống nhất, sự việc sẽ được đưa lên Tòa dân sự TP. Hà Nội để giải quyết.

 

5. ĐÀO TẠO VÀ NHẬN THỨC

Các thành viên tham gia xử lý phàn nàn, khiếu nại phải được đào tạo đáp ứng các yêu cầu của thủ tục.

 

 

6.     HỒ SƠ

TT	Hồ sơ	Mã HS	Nơi lưu	Thời gian lưu
1	Thông tin phàn nàn, khiếu nại của KH	BM-QT-09-01	CSD	3 năm
2	Sổ theo dõi  phàn nàn, khiếu nại	BM-QT-09-02	CSD	3 năm

 

7.      BẢO MẬT

Mọi nhân viên trong Công ty có trách nhiệm bảo mật các thông tin liên quan đến phàn nàn, khiếu nại trừ khi có sự đồng ý bằng văn bản của người phàn nàn, khiếu nại.

 

8.       PHỤ LỤC

—————